Що таке CRM у сфері e-commerce?
CRM (Customer Relationship Management) — це система для управління відносинами з клієнтами, яка допомагає бізнесу організувати дані, комунікацію та взаємодії з покупцями. У сфері e-commerce CRM виконує критичну роль: від збереження історії замовлень до автоматизації маркетингових кампаній та обробки звернень клієнтів.
Інтернет-магазини мають справу з великою кількістю клієнтів, транзакцій і каналів зв'язку. Без CRM це перетворюється на хаос: губляться повідомлення, пропускаються повторні покупки, клієнтський досвід погіршується. Svit.One вирішує ці проблеми — в єдиній системі.
Основні проблеми e-commerce, які вирішує CRM
1. Розпорошені дані про клієнтів
У багатьох інтернет-магазинах інформація про клієнта зберігається у CMS, email-розсилці, месенджерах або таблицях. Через це менеджери не бачать повної історії взаємодій і не можуть якісно працювати з повторними покупками.
Svit.One CRM централізує дані з усіх джерел: сайту, email, Viber, WhatsApp, Facebook, телефонії. Це дає повний портрет клієнта в одному вікні.
2. Неефективна обробка замовлень та запитів
Часто менеджери обробляють звернення вручну, перемикаючись між різними системами. Це уповільнює роботу та призводить до помилок.
Svit.One автоматизує призначення заявок, оновлення статусів, надсилання повідомлень і нагадувань.
3. Втрата клієнтів після першої покупки
Без системної роботи з повторними продажами магазин втрачає до 60–70% потенційного доходу.
CRM дає інструменти для роботи з клієнтською базою: сегментацію, автоворонки, ретаргетинг і аналіз поведінки.
Як працює CRM Svit.One для e-commerce
Централізована база клієнтів
Профілі з повною історією покупок, повідомлень і дзвінків
Об’єднання контактів з різних каналів (месенджери, email, телефон)
Інтеграція з CMS, платіжними системами та службами доставки
Автоматизація обробки замовлень
Сценарії обробки: підтвердження, оплата, доставка
Повідомлення клієнту: email, Viber, SMS
Трекинг статусів — менеджер бачить усі етапи замовлення
Омніканальна комунікація
Всі звернення (email, Viber, WhatsApp, Facebook) — в одній стрічці
Історія повідомлень прикріплена до профілю клієнта
Менеджер продовжує спілкування без повторних питань
Повторні продажі та лояльність
Налаштування автоворонок: вітання, нагадування, спецпропозиції
Розсилки за сегментами: VIP-клієнти, ті, хто давно не купував
Відстеження результативності кампаній
Ключові функції CRM для e-commerce
1. Профіль клієнта та історія покупок
У CRM формується повна картка клієнта: покупки, середній чек, способи оплати, адреси доставки, відгуки, канали звернень. Це дозволяє персоналізувати комунікацію, створювати автоматизовані кампанії та відстежувати поведінку клієнта.
2. Омніканальна комунікація
Інтегровані канали (email, Viber, WhatsApp, Facebook Messenger, чат, телефон) забезпечують узгоджений сервіс незалежно від того, звідки клієнт звернувся. Менеджер бачить повну історію діалогу та продовжує спілкування без втрати контексту.
3. Персоналізований email-маркетинг
CRM дозволяє автоматично створювати та надсилати сегментовані розсилки: для нових, неактивних, постійних покупців. Це підвищує CTR, частоту повторних покупок і довіру до бренду.
4. Автоматизація маркетингу та обслуговування
Система автоматично:
вітає нового клієнта;
надсилає повідомлення про залишений кошик;
створює задачу для менеджера, якщо клієнт не відповідає;
інформує про статус доставки;
надсилає опитування про якість обслуговування.
5. Аналітика в реальному часі
Аналітичні панелі показують:
канали з найвищою конверсією;
товари, що продаються найкраще;
сегменти клієнтів із найвищим LTV;
дні та години з найвищим попитом;
ефективність кожної маркетингової активності.
6. Інструменти для оптимізації логістики
CRM дозволяє виявляти залишки, що не рухаються, прогнозувати попит, планувати акції для швидкого розпродажу. Також система може інтегруватись із службами доставки, щоб автоматично передавати та відстежувати статуси відправлень.
7. Індикатори задоволеності клієнтів
CRM збирає зворотний зв’язок, враховує повернення, скарги, позитивні/негативні оцінки. Це допомагає команді швидше реагувати, покращувати якість сервісу та формувати лояльність.
Кейс: інтернет-магазин побутової техніки
Проблема: Менеджери обробляли звернення вручну, клієнти плутались у статусах замовлень, не було системи повторних продажів.
Рішення від Svit.One:
Підключено CRM з інтеграцією сайту, телефонії, месенджерів
Налаштовано автоворонки для нагадування про залишені кошики
Менеджери отримали нагадування про дату доставки та дзвінки
Результат: зросла швидкість обробки заявок, рівень задоволеності клієнтів +40%, повторні покупки зросли на 28% за три місяці.
Чим Svit.One відрізняється від конкурентів?
Функціонал
Svit.One
Інші рішення
CRM, email, месенджери, телефонія — в одній системі
✅
❌ — часто окремі сервіси
Автоматизація e-commerce-процесів
✅
Частково або вручну
Український інтерфейс та локальна підтримка
✅
Не завжди доступна
Гнучкі сценарії обробки замовлень
✅
Обмежені шаблони
Інтеграції з локальними службами (Новою Поштою, LiqPay тощо)
✅
Часто вимагає розробки
Висновок
CRM — це не опція, а необхідність для e-commerce у 2025 році. Якщо ви хочете збільшити прибуток, зменшити навантаження на менеджерів та втримати клієнтів — Svit.One дає все необхідне в одному місці. Почніть автоматизувати прямо зараз — і відчуйте ріст уже цього місяця.